Cómo realizar un reclamo efectivo por sobrefacturación ante Edesur

Cuando sorpresivamente llega una factura de luz con un consumo que supera las 5 veces o 10 veces más de lo que consumimos por bimestre hay que hacer un reclamo por CONSUMO EXCESIVO ó SOBREFACTURACIÓN.
Evdientemente la empresa ha cometido un error, o el técnico que audita los medidores se ha equivocado. En algunos casos puede ser que estén robando la energía en forma clandestina o que haya un corto en su domicilio y por esto se desperdicie energía.

Si éstas dos últimas posibilidades están descartadas, es muy problable que la empresa se haya equivocado a la hora de facturar. Además si es un edificio de copropietarios y a varios vecinos les ocurrió lo mismo es un indicio de que la empresa ha hecho mal las cosas.

Para realizar un reclamo efectivo a Edesur/Edenor, el reclamo consta de tres pasos:

Ir a la oficina comercial a entregar una queja por escrito (no sirve en forma verbal) esperar 15 días, segundo paso; ir personalemnte al ENRE y luego volver a la oficina comercial de Edesur/Edenor a presentar la constancia de trámite en el ENRE para que no le corten el servicio.

La flecha roja señala un pico de consumo en 1 bimestre. Según Edesur este domicilio consumió en 1 bimestre el equivalente a 10 bimestres del año. Evidentemente un error de facturación.



PRIMER PASO

1. Dirigirse personalmente a la oficina comercial más cercana a su domicilio con una nota escrita explicando los motivos del reclamo. Los reclamos telefónicos no sirven.
En la nota deben constar todos sus datos; Número de cliente, nombre, apellido, DNI, domicilio y teléfono. Debe exponer en la nota que el consumo de la factura con vencimiento en XX fecha, es incorrecto y que es muy diferente al promedio de los últimos 6 o 12 meses. A la oficina comercial debe llevar dos copias de la nota.
Una copia se la queda la empresa y la otra, la empleada la sella con RECIBIDO de la empresa y le pega una oblea donde figura la fecha de entrega. Es importante esta nota con el sello de la empresa para luego realizar el reclamo en el ENTE REGULADOR. Además pedir en la oficina un talón para realizar un pago parcial. No pague la factura ni realice un plan de pagos. Cuando hay un reclamo vigente por objeción de consumo se anula el corte hasta que la empresa lo resuelve.



Esta es la copia de una carta reclamo que se dejó en Edesur con sello y fecha.

SEGUNDO PASO

2. Si no hay respuesta en 15 días por carta que Ud. presentó en la oficina comercial o se responde «Desfavorable», por ley debe intervenir el ENRE. Debe dirigirse al ENRE Ente Regulador de las empresas eléctricas (Suipacha 615 CABA – de 8 a 18 hs) con la nota que le sellaron en la oficina comercial. Conviene llamar antes de ir al 0800-333-3000 para realizar todas las consultas que desee.
Documentación a presentar en el ENRE: a) Copia sellada del reclamo realizado ante Edesur. b) Una nueva nota dirigida al ENRE, explicando lo ocurrido; que pasados los 15 días hábiles no se ha recibido respuesta de la empresa o la misma ha sido «Desfavorable». c) Fotocopia y original de las últimas 12 facturas d Edesur; o sea del último año. d) Si presenta fotos del medidor impresas, mejor. Hágalas en diferentes fechas por ejemplo con 15 o 30 días de diferencia.
El ENRE tarda entre 3 y 6 meses en realizar la investigación pertinente y expedirse (a veces hasta un año). Lo bueno es que realiza un análisis técnico detallado independiente del que pueda realizar la empresa, para saber por qué se consumió o se facturó esa cantidad de KHW.

TERCER PASO

3. Con la «carátula» que nos dan en el ENRE, hay que volver a presentarla en la oficina comercial de Edesur (o Edenor) porque que a ellos les llega 40 días después la notificación de su reclamo y pueden ordenar el corte del suministro. Mejor hacerlo cuanto antes.
Esta vez debe solicitar un talón para realizar un pago parcial de ese mes (de la factura que le llegó con exceso de consumo). El pago parcial se realiza para que no corten el suministro.  Edesur (y seguramente Edenor también) tiene un sistema automático que si no registra un pago cada mes, avanza con el corte de suministro. De todas maneras si hay un reclamo activo en el ENRE la empresa tiene PROHIBIDO cortar el suministro, por ley, aunque el cliente deje de pagar.  Como no son muy buenos en cumplir con las normas, le recomendamos realizar los pagos parciales cada mes, para evitar que se genere el corte.



Entonces, cada mes unos días antes de la fecha de vencimiento debe concurrir a la oficina comercial a buscar un talón de pago para realizar un pago parcial en Pago Fácil o Rapipago (únicos medios para pagos parciales) hasta que el ENRE se expida (sí puede tardar hasta un año y medio!!).
Cada tanto con el número de reclamo que le dieron en el ENRE puede verificar el estado de su trámite en esta página.
Se recomienda a la vez realizar el reclamo online por este incoveniente en DEFENSA DEL CONSUMIDOR, completando cuidadosamente los datos que solicitan.

ACTUALIZACIÓN 08/10/2018. Oficina Ángel Gallardo. Para reclamos tiene que ir el titular del servicio con DNI y si no es titular debe llevar una autorización firmada por el titular de la factura y fotocopia del DNI del titular. O bien realizar el cambio de titularidad. No aceptan más notas-reclamo (Edesur) ahora te dan ellos un comprobante de reclamo. Si se hace el reclamo web, se puede imprimir el reclamo y a los 15 días concurrir al ENRE.

Consejos para tener en cuenta

  1. No realizar un plan de pagos como propone la empresa, ni pagar la totalidad de la factura. Si se abona y se objetan los consumos es posible que el reclamo salga desfavorable para el ENRE. Es sospechoso que alguien desconozca los consumos y abone la factura a la vez.
  2. Los pagos parciales de cada mes, pueden ser de 50, 100, 200, 300 pesos o el importe de su última factura que vino con el cargo correcto.  Lo que Ud. crea conveniente. Dado que el ENRE va a obligar a la empresa a refacturar su cuenta y seguramente deba pagar una multa (esa multa se aplica como una bonificación al cliente cuando termina el proceso) el pago es simbólico. El pago parcial funciona para que el sistema informático DETECTE un pago mensual.
  3. Una vez realizado el reclamo en el ENRE para la investigación técnica, concurrirán a su domicilio varias veces tanto inspectores como técnicos del ENRE y de Edesur/Edenor a verificar el estado del medidor y su comportamiento. Asegúrese de avisarle al encargado o a la persona que tenga la llave de la sala de medidores.
  4. Los empleados/as de Edesur mienten, se hacen los que no saben las cosas o tergiversan la realidad. Tienen orden de cobrar lo que sea, lo más rápido posible aunque esté mal facturado. La única información VERAZ se la darán en el ENRE así que no pierda mucho tiempo en la OF. comercial, lo único importante es que le sellen una copia de la carta-queja.


Enlaces relacionados:
Cómo hacer un reclamo – Presidencia de la Nación
Defensa del Consumidor – Reclamo online
Artículo 31. Ley de Defensa del consumidor
Lista de reclamos que se pueden realizar en el ENRE
ENRE: Suipacha 615 – CABA – de lunes a viernes de 8 a 18 hs – 0800-333-3000 (atienden las 24 hs).

Modelo de carta-reclamo (la sección HECHOS la puede completar con su caso particular)

 

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