«Denuncié a Movistar ante Defensa del Consumidor»

Quería contar mi experiencia ya que por consejo de la misma empresa, denuncié a la empresa ante Defensa del Consumidor, esto fue lo que pasó.

Robo de celular

En Septiembre pasado me robaron el celular en la calle. Llamé a Movistar ese mismo día para comprar otro teléfono y hablé con un peruano que me atendió del call center de la empresa en Lima, Perú. El operador me dijo que mi modelo era el 2016 (perdón, como los coches??) y que ya era «viejo». Cosa que discutí porque era uno de los últimos modelos, el Samsung Galaxy 7, le dije quería comprar exactamente mismo. Me dijo que me podía vender el xxx modelo 2018 y que tenía exactamente las mismas caraterísticas. A la vez me dijo que tenía 10 días para cambiarlo o devolverlo. Entonces lo compré y me fui a buscarlo a la oficina comercial. Al llegar veo que tenía la pantalla mucho más pequeña que el mío, entonces NO ERA EL MISMO. Esto lo detesto porque si ya te acostumbrás a una pantalla, no te pueden vender otro modelo con pantalla pequeña diciéndote que era el mismo.

Lo llevo a casa, lo pruebo y decido cambiarlo a los 10 días justos (el 24 de Septiembre) para comprarme otro diferente y que no me debiten la 1º cuota. Para mi sorpresa voy a la oficina de Movistar y me dicen que el plazo de cambio es de 5 días (perdón??) . Le manifiesto que no lo quiero y que no me cobren la 1ra cuota del teléfono. Y me dijo que no lo podían aceptar. Le dije lo del call center (que me aseguró 10 días corridos, por eso vengo el 24) y me dijeron que yo «había entendido mal»; una idiotez.
Bueno un mal trato horrible, pedí que venga el supervisor de la oficina comercial, y  me dijo lo mismo, que son 5 días y que el sistema no toma la devolución «después de tanto tiempo» (perdón??) y le pedí su nombre, apellido y número de legajo. Les dije que ni se les ocurra debitarme la 1ra cuota en la factura, que no quiero el teléfono. El supervisor muy cortante me dijo que no podía hacer nada, y que no me lo agarraba.
El que me atendía, un venezolano, me dijo «Adiós. Vete a Defensa del Consumidor» a reclamar. Tiré la silla de un manotazo al suelo y me fui.

Los clientes no tenemos ningún derecho, somos rehenes

Luego averigué como denunciar ante Defensa del Consumidor, este atropello. Si alguien compra un celular y lo quiere devolver la empresa lo tiene que tomar (al menos dentro de los 30 días) no te pueden obligar a tener algo que compraste a un peruano en Perú y lo ves y no es lo que te dijeron.  Lo peor es que te tratan como si te estuvieses inventando las cosas, y yo no tenía pruebas porque fue una conversación telefónica con un «operador», además que no me mandó ningún email confrmando la compra, ni recibo ni nada.

Denuncia ante Defensa del Consumidor

Después de la oficina comercial, llamé dos veces a la empresa, (de las cuales una estuve hablando media hora con un supervisor para suplicar que me agarren el teléfono) me dijeron que no podían hacer nada y me dieron dos números de reclamo.
Entonces denuncié todo lo que me había pasado en el formulario de DEFENSA DEL CONSUMIDOR
¡Después de 4 meses! Me llamó una mediadora, y me pidió que le explique qué había pasado. Le conté todo y me preguntó qué fecha me quedaba bien para la mediación. Y me informó que como mucho me podían dar xxxx pesos de resarcimiento, por este tipo de reclamo. Me pidió que le pase por email a factura de la compra y los números de reclamo y otros datos (el legajo del supervisor de la oficina comercial por ejemplo). Y obviamente la idea era verificar lo que estoy denunciando.

La mediación

La mediación se hizo en Julio A. Roca al 600, en los Tribunales Arbitrales de consumo. En menos de media hora ya se solucionó el tema. Llegué en horario y estaban: la mediadora y tres abogadas. Una abogada por la cámara empresaria de las telefónicas y la otra a ADECUA, la Asociación de Consumidores. Y estaba la abogada de Movistar. Conté lo sucedido y también me dijeron lo de «habrás entendido mal lo de los 10 días» cosa que me enervó y les dije, «miren si esto es para favorecer a la empresa mejor ni hubiese venido» y se calmaron.
Le dije a la abogada de Movistar que más allá del resarcimiento yo quería que las cosas cambien. Por suerte nunca voy a una oficina comercial de Movistar pero la atención es aberrante. Que no puede ser que compres un teléfono y no te manden ni siquiera 1 correo electrónico confirmando la compra y con las condiciones. Que no puede ser que en el call center te digan una cosa y en la oficina comercial otra y sea todo una guerra en contra del cliente. Que no te pueden empujar a comprar un aparato que te dicen que es igual a tu modelo y después no lo es. ¡Que no puede ser que sean sólo 5 días para cambiar un teléfono cuando algunos valen una fortuna! La abogada tomó nota, y me dijo que le iba a pasar las quejas a la empresa.

Resarcimiento

La mediadora de Defensa del Consumidor la hizo salir a la abogada de Movistar. Y me preguntó cuanto quería reclamar. Le dije $3000 pesos a mi favor, para pensar si cambio o no el teléfono, por las molestias, los 4 meses que no supe nada de la denuncia y la inflación, etc. La mediadora llamó a la abogada, le dijo el número (dicen que consultó con la empresa) luego les pareció perfecto y firmamos un acuerdo. Cuando se fue la abogada de Movistar, la mediadora me dijo que le avise en 30 días, si no me cargaban el saldo a favor.
A los 10 días de la mediación, Movistar me acreditó los $3000 a favor en mi cuenta. Como tengo el abono más bajo durante 7 ú 8 meses no pagué abono.