Las relaciones entre clientes y empresas suelen ser complejas. A veces parece que vivimos en una anarquía donde las empresas hacen lo que quieren con los servicios y la facturación.
Para ponerles un freno hay mecanismos activos para denunciarlos y lograr una resolución efectiva a nuestro favor.
Los cargos extra de las tarjetas de crédito, los problemas con la facturación con hoteles, agencias de viajes, promociones que luego no se cumplieron, ventas en shoppings, entre muchos otros cuando estamos seguros que nos han perjudicado y nuestros derechos están siendo vulnerados. Es hora de conocer cómo denunciar a las empresas abusivas y llegar a un buen acuerdo.
En este sistema GRATUITO en el que participan asociaciones de consumidores (por ejemplo ADECUA) el Sistema de Arbitraje del Ministerio de la Producción (el Estado) y abogados de las cámaras empresarias.
Esta es una Guía para denunciar empresas ante Defensa del Consumidor en Capital Federal. Al final de éste artículo expondremos un caso real.
Guía para denunciar empresas ante Defensa del Consumidor
La Dirección de Defensa del Consumidor tiene una oficina de Arbitraje y tiene un servicio totalmente gratuito.
Una vez realizado el reclamo en Defensa del Consumidor, la Dirección se contacta con la empresa. Al ser un sistema voluntario, la empresa puede acceder o no a participar en la audiencia de conciliación.
Antes que nada conviene leer: ¿Cuales son mis derechos como consumidor?
Graciela Buschi es la Coordinadora a cargo del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. En una entrevista para Porteños.com.ar nos explica la mejor manera de denunciar y los casos más frecuentes. Hay cientos de audiencias al mes, «tenemos 20 audiencias por día» dice Buschi quien coordina una gran cantidad de árbitros de consumo. Las empresas pueden adherirse en forma individual o por cámaras empresarias.
Listado de empresas que adhieren al Sistema de arbitraje del Ministerio de Producción por rubros de actividad.
Bancos
Telefónicas/Celulares
Televisión por cable/Internet
Electrodomésticos
Seguros (del Hogar)
Locales de venta de shoppings
Empresas de servicios públicos (No aceptan el arbitraje. Hay que dirigirse a los entes reguladores o bien realizar una mediación privada prejudicial)
Empresas de líneas aéreas (No están adheridas)
Otros: ante la duda realice la denuncia que es gratuita.
Las empresas que aceptan el arbitraje deben aceptar la jurisdicción del Tribunal, y aceptar la cosa juzgada o sea la resolución final, que tiene la misma validez que una sentencia judicial de 2º instancia.
¿Si voy a una mediación cuál es el papel de los árbitros de consumo?
Los árbitros no defienden directamente al consumidor. Durante la audiencia dan su opinión objetiva sobre el caso desde un punto de vista objetivo. El consumidor expone el caso: allí están los 3 árbitros (si es arbitraje colegiado) y el abogado de la empresa denunciada. Y se trata de llegar a un acuerdo con la empresa. Pueden devolver el producto, el dinero, una bonificación o bien nada, si no se llega a ningún acuerdo.
¿Cuántos árbitros participan en las audiencias?
Hay dos tipos de arbitraje: unipersonal o colegiado. Si el monto del objeto comprado o servicio que se reclama supera el 50% del monto del salario mínimo, vital y móvil el arbitraje es colegiado: participa un árbitro de la cámara empresaria, otro de una asociación de consumidores y el árbitro institucional (que es el Presidente del Tribunal). Si es unipersonal, sólo participa el árbitro institucional (el de Defensa del Consumidor).
Los árbitros institucionales son abogados de la Secretaría de Comercio. Mientras que los árbitros de las asociaciones de consumidores pueden ser profesionbales de grado, no necesariamente abogados.
¿Cuál es la diferencia con realizar la denuncia en un CGP de barrio?
La diferencia es que realizando la denuncia contra una empresa los CGPs porteños, luego se llama a una audiencia de conciliación pero sólo verifican que no haya habido una infracción a la Ley de Defensa del Consumidor.
¿Puedo ir con mi abogado?
Si, el denunciante puede ir con su abogado al a audiencia, aunque no es obligatorio. El convenio que se firme no regula honorarios para abogados, el denunciante debe pagarle a su abogado.
¿Qué podés denunciar en Capital Federal?
La ciudad de Buenos Aires explica en este enlace, qué pueden denunciar los consumidores en la ciudad de diferentes empresas como bancos, TV por cable, Telefonía móvil, Administradores de Consorcio y otros.
¿Cómo denunciar?
Debe tener en mano las facturas, tickets y toda la documentación relacionada con el caso. Porque esta documentación se la van a pedir más adelante. PARA COMENZAR EL PROCESO DEBE REALIZAR LA DENUNCIA EN ESTE ENLACE. Tómese todo el tiempo necesario para explicar claramente los hechos ocurridos y pensar cuál quisiera que fuese la resolución final.
Luego le enviarán un correo electrónico para confirmar su denuncia (o para descartarla si la empresa denunciada no está adherida al sistema de arbitraje) y si esto ocurre le pedirán que envie toda la documentación escaneada por correo electrónico.
Una vez evaluada la documentación le propondrán una fecha para la audiencia de mediación que puede demorar unas 3 ó 4 meses. Puede llamar de 9 a 18 hs al 0800-666-1518 para realizar consultas-